资阳市保险行业协会信访投诉管理办法

第一章  投诉受理

一、信访、投诉受理范围

①资阳市范围内保险会员公司处购买的保险产品。在其他市（州）购买的保险由客户直接联系当地保险行业协会（各市（州）保险行业协会联系方式见附件1）。

②四川省保险协会或四川保监局转交办理的案件。

③各保险公司已经处理，但投诉人和保险人未能协调一致，需交本协会处理的案件。

二、投诉受理原则

①受理信访投诉要严肃认真，接待客户要诚恳热情，严格遵守投诉受理的规章制度。

②对于所有的信访投诉，相关部门能当即回复解决的，应当即予以解决；不能当即回复解决的，应立即查阅相关资料或咨询会员单位后及时予以解决；不属于本会工作管辖范围的，应及时告知信访投诉者相关机构的电话并详细解释解决的途径和方法。

③所有的信访投诉案件均要求提交书面投诉申请,原则上不接受口头投诉。

三、信访、投诉受理流程

（一）确认受理范围

简单询问客户信访投诉的内容和购买保险的地点，确认是否属于资阳保险行业协会投诉受理范围。

（二）提交书面申请材料

直接来访的客户则要求当场填写资阳市保险行业协会投诉申请表（附件2）。对于来电投诉的客户，则让其提交书面的投诉申请材料（具体内容与附件2相同），通过传真或是邮寄等方式提交给本会秘书处。

（三）信访投诉登记

所有的信访、投诉案件在接到投诉的书面材料后受理人都应及时登记（投诉登记表和咨询登记表见附件3至附件5）。

第二章 信访、 投诉处理

一、信访、投诉处理原则

①对于每一件信访投诉案件，本会均指派专人处理，负责收集所有相关资料，做好记录，同时和保险公司保持联系，随时了解保险公司案件处理的进展和现状。收到保险公司处理结果反馈后及时做好记录，保证每一件信访投诉案件有始有终（附件4）。

②要求保险公司在纠纷处理完后将处理结果以书面形式反馈给协会秘书处，以便受理人做好记录(物价部门未明确价格的定损金额纠纷除外,如车险零配件价格、维修工时差异等）。

③在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。

二、信访、投诉处理流程

（一）不需要当面集中协调的投诉

1、接到客户的投诉申请表后立即同保险公司有关人员联系。详细解释客户的投诉原因和投诉内容，如有必要，将客户的书面材料传真给公司。

2、公司处理完后将处理意见传真给协会相秘书处，秘书处做好记录。

3、如果公司3个工作日之内没有任何处理结果反馈，应主动打电话去公司询问，了解公司处理的进展，并做好相关工作进展记录。

（二）需要协调的信访投诉

1、确定协调工作的时间、地点和参与人员同客户和公司分别联系，约定好协调的时间和地点。根据案件的需要，确定参加协调的人员。在协调开始之前，工作人员应主动向客户和公司介绍协会参与人员的姓名、职务和职责。

2、参与公司和客户的协调

①协会工作人员应充分发挥协调作用，积极促进公司和客户的有效沟通，找到解决问题的有效途径和方法。

②整个协调过程应以公司代表或合同纠纷调解委员会人员和客户交流为主，协会秘书处工作人员的意见为辅。协会秘书处工作人员的主要职责是促使双方更和谐有效地交流，在有争议的地方给出公正合理的解释。

③整个协调过程应有1名工作人员做记录，协调工作结束后整理成书面材料。

三、信访、投诉处理中的其他情况

（一）改变参与人员

协会工作人员因故不能参加时，应及时安排其他人员补上。

（二）改变场所

安排工作人员负责接待情绪亢奋的客户，安排到接待室。在改变场所的情况下，会降低客户的兴奋度，同时会使客户感到自己已被重视，这样在冷静的状况下容易解决问题。

（三）改变时间

当公司或是客户因故不能按时到场时，应及时同双方进行协商，确定下一次的协调时间。

四、信访、投诉案件分类

投诉中同时符合以下所有标准的为重大投诉，其余的为一般投诉:

①已经造成或即将造成投诉人一定的经济损失且经济损失达到1000以上；

②保额达到50000元以上；

③公司初次处理意见客户不接受，需要进一步协调。

第三章  信访、投诉应急预案

一个良好的客户投诉处理管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，投诉处理部门必须迅速解决，否则失误会逐步蔓延并升级。

一、主要职责

1、受理投诉，安抚客户情绪。

2、对客户强烈不满的投诉或是影响较大的投诉要做好耐心的解释工作，积极化解矛盾。

3、及时报告投诉的相关信息。

二、具体内容和措施

（一）建立预防机制

1、建立完善的客户投诉受理机制，畅通与客户沟通的渠道，听取客户的意见和建议，对客户的合理化建议要予以采纳。

2、建立完善的客户投诉处理机制，定期对客户投诉的问题进行一次排查，对客户反映的问题集中、涉及面广或较为严重的投诉应及早发现，及早报告，及早控制，及早解决。

3、建立与各保险公司会员单位的联系机制，加强信息沟通，及时主动地协助保险公司处理客户投诉。

（二）应急处理程序

1、启动应急预案

符合以下条件中任意一项或同时符合几项时，应启动应急预案。

①引发客户强烈不满的群体性投诉，或客户可能采取过激手段进行群体性上访、上诉。群体性投诉是指在一次有3人（含3人）以上就同一问题到有关部门反映，可能引起集体退保或造成重大社会影响的投诉。

②同时涉及两家或两家以上的保险公司

③已经造成或可能造成重大经济损失，且经济损失达10万以上

④因客户投诉程度较激烈，可能或已经引起媒体关注的投诉

2、投诉处理

（1）工作人员在受理客户投诉时，应具备对于投诉的敏锐洞察力。当客户投诉程度较激烈，可能引起媒体关注或造成重大社会影响时，工作人员应及时收集资料，启动紧急预案，避免事态进一步严重化。工作人员应认真询问客户投诉事由，对投诉案件进行详细记录与分析，并及时将客户投诉内容上报给相关部门主任和秘书长，由秘书长指示下一步工作。

已经引起媒体报道的，如果媒体报道是未经证实的或与事实不符合，则应联合保险会员单位要求媒体撤销报道或是公开澄清。

（2）如果有群体客户上门投诉，应派2人以上的工作人员进行接待，做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜，劝导其他客户先行离开。对于群体性客户的投诉劝说无效，出现客户滞留僵持时，应该立即报告秘书长，由秘书长出面进行劝告。

（3）公司和客户需要双方协商解决的，相关部门工作人员应在接到投诉的2个工作日以内安排好客户和公司进行当面集中协调，协调时间应在接到投诉的5个工作日以内。协会合同纠纷调解委员会主任、公司业务员和公司相关部门领导参与协调，有时也需要协会秘书长或公司副总参与协调。协调过程当中如果出现客户与保险公司情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生客户与保险公司代表双方故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，严重时应及时报警。

（4）如果公司或客户存在违法违规行为，应马上将书面情况说明和相关证据上报市政府金融办和四川省保险协会、四川保监局，转上级处理。